COGNITE SAAS SERVICE LEVEL AGREEMENT- 日本語版
Cognite SaaS サービスレベル契約書
最終改訂日：2023 年 5 月 9 日
以下の翻訳は、便宜上提供されております。翻訳版および英語版の間で齟齬または矛盾がある場合（翻訳版の提供の遅滞による場合を含みますが、これに限られません）、英語版が優先します。
本 SaaS サービスレベルアグリーメント（以下、「SLA」という。）は、「Cognite」 が「お客様」に対して Software-as-a-Service としてサブスクリプション毎に提供する「サブスクリプションアイテム」に関して合意されたサービスレベル（以下、「サービスレベル」という。）を規定し、「サブスクリプションアイテム」の内容はサブスクリプション及びサービス注文書（以下、「本注文書」という。）に記載される。
本 「SLA」 は、「サブスクリプション契約」の対象であるとともに、同契約と一体のものである。本「SLA」 で使用されるが定義されていない括弧内の用語は、「本注文書」およびマスターサブスクリプション契約書に規定された意味を持つものとする。また、本「SLA」は、「Cognite」が「サービスレベル」を満たせなかった場合の「お客様」の唯一かつ排他的な救済方法を規定するものである。
なお、疑義を避けるために記すと、本「SLA」は「ソリューションサポート・サブスクリプション」には適用されない。
1. 稼働率
「Cognite」は、「本注文書」に基づき「お客様」が申し込んだ「サブスクリプションアイテム」の稼働率*が99.5%以上であることを確保するために、商業的に合理的な努力を払うものとする。
2. バックアップ
「Cognite」は、すべてのリソースタイプについて1営業日に1回、時系列およびシーケンスについて1週間に1回、データのバックアップを実行するために商業的に合理的な努力を払うものとする。リソースタイプ、時系列、シーケンスに関する詳細は、以下のリンクに記載する（https://docs.cognite.com/dev/concepts/resource_types/）。
「Cognite」は、「お客様」の支配が及ばない事項に起因するトラブルが生じた場合に、バックアップの復元を行うものとする。バックアップの復元が行われた時点以降に「サブスクリプションアイテム」にデータが取り込まれたときには、「お客様」によって、再度、データのリロードを行って頂くことを要する場合がある。「Cognite」 は、要請があれば、その時点での料金レートでのお支払いを条件として、上記以外の場合でも、「お客様」のバックアップの復元作業支援を行う。
3. メンテナンス
「サブスクリプションアイテム」の円滑運用のため、ソフトウェアのアップデートは継続的にリリースされ、「Cognite」が必要と判断した場合には、メンテナンスが実施される。アップデートはプラットフォームの継続的な運用の一部とみなされ、「お客様」に対する告知や「お客様」からの承認は必要とされない。
メンテナンス中は、メンテナンスの適切な実施に必要な範囲で、「サブスクリプションアイテム」又はその一部が利用不能となる場合がある。計画的なメンテナンスによる利用不能またはダウンタイムは、第2セクションのサービスレベルの違反とはならず、また「お客様」に、後記の「サービスクレジット」の権利は付与されない。
メンテナンスは、遅くとも、実施 2 週間前には、適切な方法で通知される。ただし、緊急のセキュリティアップデート、重要な制作上の問題、又は深刻なセキュリティ脅威がある場合は、「Cognite」の裁量で、上記の通知を行わず、あるいは通知の期限を遵守しないことがある。
4. Cogniteサポート
4.1 サポートポータル
「Cognite」のサポートサービスデスク(以下、「Cogniteサポート」という。) は、https://support.cognite.com（当該ページを以下、「サポートポータル」という）で利用できる「サポートポータル」を通じて、1日24時間、週7日、1年365日利用可能である。「サポートポータル」に対する「お客様」のリクエスト及び「Cogniteサポート」が提供するサポートは、英語、ノルウェー語又は日本語対応である。「お客様」は、「Cognite サポート」との唯一の窓口となる第1次サポートチームを組織し、トレーニングを行う責任を負うものとする。
「Cognite」は、「サポートポータル」を通じたリクエストを検討した結果、報告された問題が「サブスクリプションアイテム」に起因すると判断した場合、「Cogniteサポート」は、本「SLA」第 4.1 条に従って当該問題を解決するものとする。報告された問題が「サブスクリプションアイテム」に起因するものではないと「Cognite」が判断した場合、「Cognite」は、不当に遅延することなく、その旨を「お客様」に通知し、当該問題を解決する義務を負わないものとする。「Cognite」は、要請があれば、本「SLA」ではカバーされない問題についても、「Cognite」のその時点で設定されている料金のお支払いをうけることにより、「お客様」に対して、問題解決に向けた支援を提供できる場合がある。
4.2 深刻度
「サポートポータル」へのすべてのリクエストは、送信者（第１次サポートチームのメンバー）によって設定された深刻度レベルに応じて下表のとおり分類される。なお、「Cognite」は、「お客様」と協議の上、リクエストを適切な深刻度レベルに事後的に再分類することができる。
深刻度 状態
A 「お客様」の事業に重大な損失またはサービスの低下が発生した場合。または、代替機能又は回避策が存在しない、もしくは利用できない場合。
B 「お客様」の事業に中程度の損失またはサービスの低下が発生したが、支障のない範囲で合理的に業務を継続することができる場合。または、代替機能又は回避策が存在し、利用できる場合。
C 「お客様」の事業が重要な障害を伴わず、または全く伴わずに実質的に機能している場合。
D お客様の事業は十分に機能しており、お問い合わせ内容が質問、機能要求、あるいは管理的な性質の質問である場合。
「Cognite」が、「お客様」の事業遂行が大過なく概ね機能できる状態となる問題回避策を提供できた場合には、深刻度はC以下に分類されるものとする。
4.3 応答時間と解決時間
以下の応答および解決時間の目標は、「サブスクリプションアイテム」に起因する問題に対する「Cogniteサポート」の最初の応答、および解決までに要する時間を示したものである。
深刻度 応答時間 解決時間
A < 15分 < 8時間
B < 1時間 < 翌営業日
C < 4営業時間 合理的な努力にて達成できる時間
D < 8営業時間 「Cognite」が相当と考える時間
5. サービスクレジット
「本注文書」に基づき「お客様」が申し込んだ「サブスクリプションアイテム」が、要求される「サービスレベル」を満たさず、ダウンタイムが「お客様」の業務に悪影響を及ぼす場合、「お客様」は、下表に定めるサービスクレジット（本書において、「サービスクレジット」という。）の形で補償を受けるものとする。
「サービスクレジット」は、該当する「サブスクリプションアイテム」の月額料金に対する割合（以下、「サービスクレジット％」という。）として計上されるものとする。この割合は、対象となる「サブスクリプションアイテム」の月単位での稼働率（以下、「月間稼働率%」という。）に基づくものとする。なお、「サービスクレジット」は、対象月より後の期間についての請求書に反映されるものとする。
月単位の稼働率% サービスクレジット％
>99.5% (合意サービスレベル) 0%
95% - 99.5% 10%
<95% 25%
「お客様」が本「SLA」に基づいて「サービスクレジット」を受けるためには、「お客様」は所定のリクエストフォーム (以下、「サービスクレジットフォーム」という。) を用いて「サービスクレジット」のリクエストを提出するものとする。「サービスクレジットフォーム」は、「お客様」がサービスレベルの違反を経験した月の末日から30日以内に、「お客様」を担当する「Cognite」アカウントマネージャに提出することを要する。「お客様」が本「SLA」に規定された期間内に「サービスクレジットフォーム」を提出しない場合、「お客様」はサービスレベルの達反に対する「サービスクレジット」を受けることができない。なお、「お客様」からの要求に応じて、「Cognite」は速やかに「サービスクレジット」フォームの写しを、お客様に提供するものとする。
また、1 ヶ月の期間における全てのサービスレベルの違反に対して 「Cognite」が「お客様」に発行する「サービスクレジット」の最大総額は、同月の「サブスクリプションアイテム」に対する「お客様」の支払額の 25%を上限とする。
6. 除外事項
本「SLA」および適用される「サービスレベル」は、以下に記載される場合の、いかなるパフォーマンスまたは稼働率の問題にも適用されないものとする。
- 「Cognite」の合理的な支配の及ばない要因（例えば、自然災害、戦争、テロ行為、暴動、政府の行動、インターネットサービスプロバイダまたはクラウドベンダーの障害または遅延など）による場合。
- 「Cognite」が提供していないサービス、ハードウェア、またはソフトウェアの使用（不十分な帯域幅に起因する問題、第三者のソフトウェアまたはサービスに関連する問題を含むが、これらに限定されない）による場合。
- 「Cognite」が「お客様」に「サブスクリプションアイテム」の使用方法を変更するよう助言したにも拘わらず、「お客様」が、助言に応じないまま「サブスクリプションアイテム」を使用したことによる場合。
- 「サブスクリプションアイテム」そのもの、その機能またはソフトウェアのプレビュー、プレリリース、ベータまたは試用版に関連する場合。
- 「お客様」が許容されない行為を行い、又は必要な行為を行わなかった場合、または、「お客様」のパスワードまたは機器を使用して、「お客様」の従業員、代理人、請負業者、ベンダー、又は他の者が、権限なくして「Cognite」の「サブスクリプションアイテム」にアクセスする場合、またはその他お客様が適切なセキュリティ対策を講じないことに起因する場合。
- 「お客様」が、必要な環境設定に従わず、適合するプラットフォームを使用せず、使用許可方針に従わず、または「お客様」が「サブスクリプションアイテム」の特徴と機能に矛盾する方法（例えば、サポートされていない操作を実行しようとするなど）、または通知されたガイダンスに矛盾する方法で「サブスクリプションアイテム」を使用したことに起因する場合。
- 誤った入力、指示、または引数に起因する場合。
- 「お客様」が所定の枠を超える操作を行おうとした結果、または不正使用が疑われる行為に対して「Cognite」が制限を課した結果生じた場合。
- 関連サポートウィンドウの範囲外である、または「サブスクリプションアイテム」の稼働率に影響を与える、「お客様」による「サブスクリプションアイテム」機能の使用に起因する場合。
- 事故発生時において、使用許諾は受けているが、代金未払いである場合。
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*「サブスクリプションアイテム」の稼働率は、１か月の期間において、「サブスクリプションアイテム」からの応答が成功裏になされた数（https ステータスコードが 5xx 又は 429 には該当しない応答）を、暦月中に「サブスクリプションアイテム」に送信された有効なリクエスト数（https ステータスコードが 429には該当しないリクエスト）で除した値として計算され、計画メンテナンス（利用不能としてカウントしない）および完全ダウンタイム（上記計算に加えて利用不能としてカウントする）を勘案して補正するものとする。
